PIERRE HUBY, NOS DESVELA LAS DOS CARAS DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

La exposición Restaurantes en la era digital de Pierre Huby ha puesto punto final al curso de las tertulias gastronómicas en el Ateneo Literario, Científico y Artístico de Cádiz. Una conferencia sobre una materia, la inteligencia artificial, que puede resultar paradójica si hablamos de cocina y lugares tradicionales. Pero, hay que decir que además de resultar amena y muy interesante, hizo recapacitar a los presentes en cómo puede influir la tecnología en la hostelería y también en la vida cotidiana, tanto en su lado positivo como negativo.  

El invitado en esta ocasión Pierre Huby nació en Francia, concretamente en Loriane, una localidad de la región de Bretaña. Seducido por el deporte, ejerció como jugador de balonmano y más tarde estudió educación física. Desde hace treinta años reside en la provincia gaditana. Su afición por la gastronomía le ha llevado que su trayectoria profesional transcurra entre restaurantes y tecnología.  En 1989 abrió en Chiclana la crepería La Galette, pasando por varios proyectos como responsable de equipos de diseños web en Málaga, Madrid y Barcelona, posteriormente trabajando en marketing gastronómico y digitalización en varios restaurantes de la provincia. En la actualidad es el director ejecutivo de Konversatio, empresa de inteligencia artificial aplicada al sector de restauración. Confiesa que le encanta meterse en la cocina y que lo hace prácticamente a diario, su madre le animaba para que fuese cocinero, pues observaba tenía dotes para ello. Desde hace unos años pertenece a la Academia Andaluza de Gastronomía y Turismo.  

Pierre comenzó con la siguiente afirmación, “La tecnología debe tener dos características principales: ser invisible y facilitar la vida de los usuarios”, para continuar con una demostración práctica de cómo es en la actualidad una reserva a través de comando de voces con asistentes digitales. Este sistema es el futuro inmediato que reemplazará a llamadas de teléfonos y app (aplicaciones móviles). Es un sistema basado en inteligencia artificial a través del reconocimiento de voz y capaz de procesar el lenguaje. 

En el desarrollo del tema trató dos facetas bien diferenciadas en la digitalización, por una parte, en el proceso de negocio en la restauración y por otra, en la experiencia del usuario como cliente. Los explicó con todo lujo de detalles y ejemplos cotidianos, facilitando la comprensión.   

En el 2014 empezó a trabajar con José Luis Fernández Tallafigo, jefe de cocina del restaurante El Espejo de Sanlúcar de Barrameda, con el objetivo de mejorar los procesos de digitalización del establecimiento y le llamó la atención la complejidad que supone llevar bien un restaurante. Pensemos un instante la implicación para cualquier persona que tenga en casa una comida para diez o doce invitados. Pues ahora imaginemos la dificultad que supone dar de comer a ochenta personas, distribuidos entre el almuerzo y la cena, solicitando la comida a la carta y en una franja horaria similar. Calculemos cuántas elaboraciones son necesarias para cada plato, cuántos productos diferentes hacen falta, la dependencia de una gran cantidad de proveedores, la responsabilidad en el servicio, estar pendiente que no falte nada durante el proceso, además de que todo esté impecable y mantener la carta cada día. Nos podemos dar una idea del ritmo frenético que supone el trabajo de un restaurante. 

Ayuda de los procesos de digitalización y tecnología mediante cinco áreas definidas: Información, control de contabilidad, menús…Procesos, desarrollos de funciones como la compra, proveedores…Personas, gestionar el número de trabajadores precisos, las ocupaciones para cada uno de ellos, recursos humanos… Productos, en este campo se incluiría la maquinaria necesaria en cocina, las que puedan ser controladas por tecnología informatizada que ayudan en los procesos, etc. Clientes, acceso a cualquier tipo de información y desde todo tipo de dispositivo, teniendo en cuenta que desde hace años se viene utilizando una herramienta extraordinaria en Internet que permite obtener cualquier tipo de información siempre y desde distintos tipos de dispositivo. 

Existe un interés claro en facilitar la experiencia a los clientes, teniendo en cuenta que con ello se obtienen mejores ventas. A todos nos resulta ideal, que a través de la voz dirigida al móvil se pueda realizar una reserva con rapidez, aunque hay que estar atentos, pues cada vez los usuarios perdemos poder de elección.

La optimización de procesos supone una mejora constante para las empresas. Se trabaja en la búsqueda de los mejores software de reservas, conexión al TPV (terminal punto de venta) centro neurálgico de todos los negocios y donde se gestionan las provisiones, el control del género en la empresa, conocimiento de productos de ventas y las facturaciones ligadas a cada una de las mesas. Huby manifestó que con las reservas asignadas al TPV se conseguirá conocer el tique de cada persona que hace la reserva, que es lo que ha consumido esa persona y así se acumulará información personal, por lo tanto, se mejorará la experiencia cuando ese cliente vuelva y al mismo tiempo se puede incrementar la venta.  

Un segundo paso es unir un software de conexión a proveedores, así pasamos a la automatización. La finalidad es controlar el stock a medida que baja en función de las reservas. Al añadir inteligencia artificial a la gestión de proveedores que contará con gran cantidad de datos, así el software será capaz de hacer pedidos evitando que falten productos y anticiparse a la demanda mediante los modelos estadísticos.

La implementación de estas tecnologías favorece la robotización, advirtiendo el peligro en la destrucción de puestos de trabajo, teniendo en cuenta que los robots no cometen errores si están bien programados, no se cansan y pueden trabajar siete días durante 24 horas. En las cocinas profesionales el 85% de los procesos están mecanizados, ello les interesa a las empresas económicamente, sobre todo si aparcamos el modelo de restaurantes independientes, donde una persona se dedica en cuerpo y alma para que su negocio sea algo vivo. Pero no olvidemos aquellos que están globalizados, cuyo trabajo es en cadena y optarán por tener robots en sus cocinas, incluso llegarán a atender en las salas y por lo tanto una atención deshumanizada.

Los hábitos de consumo con respecto a los clientes también están cambiando, durante muchos años se ha ido a comer a restaurantes en ocasiones puntuales o con la idea de festejar algo. En la actualidad se ha popularizado ir a comer fuera de casa por el mero hecho de socializar, esto genera un mayor número de venta, aunque como es lógico, al salir más veces el gasto medio ha bajado. 

Pierre Huby, aludió a la generación los millennials, un sector de la población nacido después de los años ochenta, a la que no le interesa ir a la compra y tampoco cocinar. Sí es cierto que las comidas de los restaurantes son cada vez más demandadas para que sean llevadas a domicilio, abriendo una nueva línea de negocio denominada con el termino inglés deliver. Esta tendencia está creciendo permanentemente y se suma a la fórmula conocida como take away, es decir, ir al restaurante, comprar y llevar la comida a casa. Estos sistemas en capitales como Madrid o Barcelona superan el 30 % de la facturación en muchos restaurantes.
En la actualidad existen grupos bien diferenciados de la población que prefieren salir a comer con frecuencia a restaurantes, aunque con un gasto más reducido por cuenta, lo importante en estos casos no es la comida que pasa a un segundo plano, sino socializar, además de evitar hacer la compra y ponerse en casa a cocinar. En conclusión, se está delegando la alimentación en manos de terceros. 

Los nuevos hábitos están dando lugar a cambios en las estructuras y diseños de los restaurantes con las llamadas Tres Puertas. La puerta digital que da paso a la reputación on-line, captar clientes a través de internet, las redes sociales… la puerta física, es la entrada al establecimiento y una tercera puerta que será la del Deliver o para llevar a domicilio. Ahora es normal tener en cuenta estas tres puertas antes de abrir un local nuevo.    

El poner en manos de restaurantes la alimentación, está creando otra situación llamada “La última milla”. Existen restaurantes con clientes que demandan se les lleve comida a domicilio, eso es una realidad. Luego existen empresas intermediarias que a través de entidades en internet gestionan pedidos. El coste para los restaurantes puede ser hasta un 17% del precio venta, ganando estas empresas tecnológicas cantidades suculentas.

Este modelo puede cambiar la sociedad de forma negativa, pues no son los propios restaurantes los que venden la comida, sino que lo harán los sistemas tecnológicos porque tienen los medios para poder llegar, ese es el problema denominado “la última milla”.

Sirva de ejemplo la siguiente aclaración: una empresa tecnológica que trabaje con cincuenta restaurantes y tenga que distribuir comida a una gran cantidad de particulares. Tendrá un gran trabajo y debe contar con un número muy elevado de repartidores en muchos puntos, pero es muy normal que exista algún problema en el último tramo de reparto.

Esto ha dado origen a un modelo de negocio llamado “restaurantes fantasmas”. Son lugares que no están abiertos al público pero que distribuyen comidas a domicilio ¿cómo? Los proveedores son los restaurantes de la zona que mandan sus productos a esas cocinas, que se encargan de la distribución a los clientes que han efectuado pedidos.  

Hay empresas importantes que hacen inversiones gigantescas, habiendo abierto seis restaurantes fantasmas en Londres y tres en Hong Kong, claros ejemplos de la deshumanización industrial porque en estos restaurantes no hay trabajadores como en cualquier restaurante. De momento sólo prestan servicios los jóvenes repartidores que se trasladan en bicicleta por las ciudades, pero se prevé que pronto habrá otras soluciones, pudiendo pasar por el uso de drones circulando por las calles y sirviendo a domicilio, por consiguiente, que tampoco habrá humanos sirviendo la comida en casa de los usuarios de estos servicios. 

Explicó el marketing a través de un embudo gigantesco donde están los usuarios de medios de información digital, que a través de publicidad y de distintos medios en las redes son convertidos en seguidores. Esos seguidores acudirán a algunos restaurantes o pedirán comida, así se transformarán en clientes. Por último, el cuarto estado que es cuando estas personas salen contentas de sus experiencias que se dan en un restaurante y pasan a ser prescriptores que recomendarán determinados sitios a personas de su entorno, pero también lo harán en las plataformas de opinión.

Hay que tener en cuenta que todo esto conlleva a que cada vez tengan más datos sobre los usuarios. Se empieza a personalizar, se deja de ser desconocidos porque las TPV de los restaurantes pueden grabar lo que el cliente come, se conoce el poder adquisitivo del mismo, las preferencias gastronómicas y en una siguiente visita se podrá personalizar la oferta. Existe una continua búsqueda por saber todo lo posible sobre el usuario. El próximo objetivo es la computación afectiva, una tecnología que lee las emociones del rostro. Ya se trabaja en ello y hay lugares en EE.UU. probando estos sistemas con el objeto de saber el grado de satisfacción y emociones que tiene el cliente cuando degustan los platos. 

Todo queda analizado, preparado, grabado… con el fin de que se pueda ofrecer los mejores servicios, pero cuidado, también llegamos a ser previsibles y esto significa que perdemos el poder de tomar nuestras propias decisiones. Pueden ofrecernos sin que nos demos cuenta lo que quieran que consumamos, según la información acumulada de nuestros propios gustos, así no nos negaremos.

Las máximas facilidades que la tecnología ofrecen, si no se saben gestionar, pueden llevar al resultado dramático de la perdida de libertad y del poder de decisión, pues son las compañías las que quieren el control. Cookies constantes, cámaras y micrófonos permanentes…están dentro de un sistema enfocado a conocer la máxima información de los usuarios. Alexa, Siri, Aura… Huby, asegura que la tercera revolución será la voz, porque se trabaja en interpretar las formas del habla, la dicción, la interpretación del estado anímico del hablante… y todo ello, va a una velocidad que intranquiliza.

A pesar de tantos avances, el entramado tecnológico induce a que la sociedad de manera sistemática y continuada sea más simple e infantil. Capaz de creer todo lo que muestran, sin cuestionar si la verdad está enmascarada y además sin que la mayoría de usuarios se den cuenta.  

En alguna ocasión hemos curioseado la lista ordenada según una valoración de restaurantes de nuestra ciudad, no estando de acuerdo con la misma, incluso de forma llamativa. Entonces por qué se cree en las de otros lugares lejos de nosotros, si generalmente no confiamos en desconocidos, por qué ese cambio de conducta con las redes sociales...

Estas plataformas de opinión no viven en simbiosis con restaurantes y usuarios, no. Hacen creer cosas irreales, así que estos medios viven a expensas del consumo y publicidad que otros sufragan, siendo un claro ejemplo de parasitismo.

Se debe tener en cuenta que la tecnología puede tener cosas maravillosas, pero depende en que manos se encuentre. 

Konversatio pretende llevar a restaurantes y a otras empresas mediante el sistema de voz, como se intuye en su denominación a través de la conversación con soporte en la inteligencia artificial bien aplicada. Augura que pronto se dejará de buscar información, cambiando a hablar con ellos, pero también se va a estar muy observados. Por ello, se debe estar alerta para detectar cuando el procedimiento esté mal empleado.

Creemos que la tecnología nos facilita la vida y además gratis, sin pararnos a pensar, que si no pagamos, el producto somos nosotros. Es conveniente saber que se está pasando de un uso adecuado de la tecnología, a un sistema disparatado, donde las máquinas están decidiendo por nosotros.

En el apartado de preguntas, se cuestionó el por qué los gobiernos no frenan el sistema perjudicial y permiten al mundo digital que puedan campar a sus anchas con total permisividad. Huby refirió que no hace mucho la comunidad europea sancionó a la compañía con el motor de búsqueda más popular existente, ascendiendo la cuantía a diez mil millones de dólares, y que esa cantidad es el equivalente al 2% de su facturación mensual, aunque es una cuantía muy grande desde nuestra perspectiva, no supone demasiado para estas empresas gigantes, así que prefieren pagar, callar y seguir su curso. 

La alternativa a toda esta vorágine es ser consciente, pero ante esto no nos podemos defender. ¿Cómo evitarlo? Solo hay dos actitudes, aceptar la situación o no aceptar. Pero, quién va a dejar de usar los productos, posiblemente se quede en mera cuestión filosófica.

Sí dio una pauta que nos pareció muy acertada y que compartimos totalmente, en un restaurante lo importante es comer bien y ser atendido con profesionalidad. La misión de la tecnología es facilitar y ahorrar trabajo, aplicada todas las facetas.   

Y como conclusión sus palabras finales, frente a la tecnología no tenemos opciones.    

Terminamos dando las gracias a todos los amigos que nos han acompañado y participado con sus preguntas durante las tertulias en este curso. Así como agradecerle a Pierre Huby, haya compartido con nosotros sus conocimientos con una exposición atractiva, amena e inquietante.